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企业如何应对公关危机?

    商场如战场,对于企业而言,也不存在常胜将军。今日位居榜首并不意味着能永远独占鳌头。在残酷的商战中,企业随时可能遭遇危机——产品质量问题、管理不善、同行竞争、对手恶意破坏、以及自然灾害、事故等。如果处理不好,危机会与该企业相关的各个领域出现连锁反应,对企业形象和品牌信誉等造成毁灭性打击,甚至危及企业生存。相反,如果处理得当,不仅会使企业转危为安,还可为未来的发展带来机遇。

    公关危机一般是指企业与消费者、新闻媒体、政府等公众之间因为某种非常因素引发的对于企业的声誉、形象和发展造成不良影响的非常状态。易爆发危机的企业有:最近刚刚经历危机的企业;处于管理比较严格的行业中的企业;面临财务困难的企业;拥有知名CEO的著名企业;公开发行股票的公司;发展过快的公司;在所处行业中市场占有率居于前三名的企业;刚起步的企业;所有者经常不在的企业;压力过大,工作环境不理想的企业。

    虽然任何企业都会竭力避免发生危机,但是危机又是防不胜防的,残酷的现实告诫我们:危机管理应该成为企业的必修课。

    所谓的危机管理是一些如何处理危机并减少危机伤害的原则要素,从另一个角度来说,危机管理是为了避免或减少危机的负面后果,并保护组织,相关人士或产业等免于伤害。

    在企业出现危机时,一定要正面面对,积极主动地与媒体、消费者、公众沟通。千万不要囿于“家丑不可外扬”的陈旧观念,或拒不承认、抵抗到底,或临时抱佛脚,仓促“灭火”。

    在危机处理过程中,应掌握以下六项原则:
    一是快速时效原则。
    企业应及时果断地采取有力措施,稳定控制局面,防止危机失控。

    二是积极原则。
    企业要积极地做调查判断,积极地提出解决方案。

    三是冷静真实原则。
    要及时公布事实真相,不遮掩,防止误解。

    四是信任责任原则。
    不找客观理由推卸责任,要在公众心目中建立信任感。

    五是全局原则。
    要考虑全局影响,不就事论事,妥善安排危机后续事宜。

    六是团结原则。
    动员企业员工团结一致,献计献策,共度难关。

    俗话说,防患于未然。要防止危机的发生,关键要有危机预防意识。其实,危机的爆发有时是有征兆的,企业公关管理人员要及时捕捉到“信息”,发现苗头。可以通过专业管理工具及时了解媒体对本公司的报道,此外还需掌握行业的动态、竞争对手的举措等等。在企业内部,从上至下要建立一套行之有效的危机管理体制,对相应人员的危机管理技能进行培训。此外,平时要多跟媒体沟通,建立良好的合作关系,避免事到临头沟通无门、六神无主的现象发生。

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